Основные вопросы, которые требовалось решить в период карантина, можно свести к следующему:
1. Дать жизнь доставке, у кого ее не было, и продумать, как в целом перевести бизнес в онлайн.
2. Передоговориться с персоналом: оставить, сократить зп, распустить часть сотрудников, переорганизовать структуру.
3. Пересчитать экономику.
4. Эффективно взаимодействовать с гостями.
Даже самые атеисты доставки, которые открещивались от нее так долго, пока хватало денег, на второй месяц пандемии изменили свое мнение. И как пишет, например, Дмитрий Левицкий по проекту Русалочка – ему доставка приносит хорошие цифры. Но не приносит удовольствия и страсти. Как в вечном вопросе, про любовь и деньги. Хотят ли одной доставкой заниматься рестораторы, привыкшие создавать атмосферу огненных шоу на кухне и танцев на барной стойке?
По сути, доставка это отдельный бизнес со своими технологиями, со своей спецификой и процессами. Поэтому не получилось с доставкой у тех, кто хотел быстро ресторанные блюда перемещать в квартиру гостей в том виде, в котором они подавались в ресторане. И с другой стороны, многие пошли по пути доставки чтобы дать хоть какую-то работу сотрудникам и как-то держаться на плаву. Либо нашли в ней новый интерес, новые возможности для творчества.
Интересно узнать, приносит ли в таком виде доставка тот драйв, эмоции, ради которых и идут люди в ресторанный бизнес вместо открытия продуктового магазина.
Кому-то кажется, что доставка – это как бег на месте. Но это только если вы неправильно организовали экономику или всю экономику съедают агрегаторы. Потому что как пел Высоцкий, «бег на месте общепримиряющий». И уже сейчас можно говорить, что и в доставке может быть выгода и польза. Особенно, когда используются собственные цифровые решения ресторана для ее запуска: мобильное приложение, сайт, телеграм-боты и так далее. Для кого-то это еще возможность занять сотрудников или не дать забыть о себе.
Недавно прошел вебинар Виолетты Гвоздовской на тему «Управление экономикой в новой реальности», где появилось два новых и грустных термина: «вялая доставка» и «тот, кто опоздал».
Слово «вялый» – отличный двигатель продаж всех курсов и онлайн-обучения, потому что никто не захочет быть вялым или с вялой доставкой. «Опоздавшие» – понятно те, кто опоздал с изменениями и решениями, которые требовались здесь и сейчас. Интересно в вебинаре посмотреть на прогнозируемые цифры по зарплатам шеф-поваров или управляющих после окончания пандемии: один четкий тренд, что сотрудники станут совмещать в себе бОльший функционал за меньшие деньги. Кто жаловался, что рынок зарплат раздут не только у футболистов, но и у топ-менеджеров, найдут в этом свою справедливость. Требования к персоналу станут только выше.
Чтобы зарядиться полезными советами для тех, кто поставил себе цель выжить – рекомендуем посмотреть, как прошел круглый стол с экспертами на тему «Как измениться сегодня, чтобы выжить завтра».
Часто в соц.сетях стали спрашивать, что делать, если устали от депрессивного бэкграунда, ковидного счетчика и упаднического настроения. Беседа с профессионалами как раз в помощь. На круглом столе было много практичных, дельных советов, что делать с персоналом сейчас в отсутствие бюджета на выделенного HR: развивать институт наставничества, пересмотреть адаптационные листы (бланки) для новичков.
Понятно, что на рынке труда сейчас освободится большое количество людей и может показаться, что наконец-то проблема с нехваткой персонала решена. Но по рекомендациям Валерии Рекша, помимо функционала смотрите, подходят ли сотрудники вам по ценностям, есть ли у них тот самый ген гостеприимства, который превращает обычного кандидата в подходящего вам сотрудника. И если раньше постоянно не хватало времени на мини-тренинги по сервису или по продуктам, то сейчас хорошо обученные сотрудники будут тоже вашим конкурентным преимуществом.
Антон Лобинцев (Bebop Burgers) также отмечает, что требования к продукту, к сервису, будут как никогда высоки, поэтому соревнование дорогих интерьеров закончено. Наступает время, когда больше будет цениться вкус, а не удачный фон для селфи. Кстати, если у вас бургерная, будет интересно провести ревизию своего заведения после просмотра отдельного вебинара Антона «Как сделать концепцию фаст-фуда прибыльной»
Из жизнеутверждающего контента обязательно стоит обратить внимание на интервью Евгения Реймера (Milimon Family). Он много рассказывает, что они делают сейчас, чтобы сохранить компанию в кризис и выйти из него более современными, гибкими. Так, они увеличивают долю своей доставки через продвижение заказов на сайте, через телеграм-бота, чтобы составить весомую конкуренцию агрегаторам. Читайте, если вам интересен этот опыт. В Евгении бурлит творческая энергия, поэтому даже не сомневаешься, что у него всё получится. Следите за новостями в телеграм-канале, интервью скоро появится там.
Понятно, что экономика ресторана сложится, только если у него есть гости. И для запуска той же доставки нужна база гостей, чтобы их оповестить, пригласить, сделать какие-то приветственные подарки и т.д. Но до кризиса мы постоянно встречали рестораны, которые могли заморочиться на модной мебели, а при этом «база гостей» хранилась в личном телефоне у девочки-мендежера. Понятно, что с такими данными, никакой RFM-анализ ты не построишь. Более того, чтобы сделать рассылку, нужно тоже понимать – а кому? С кем конверсия будет выше? Гораздо лучше отправить личные сообщения 100 постоянным клиентам, чем 1000 тем случайным гостям, кто был в заведении три года назад.
Хороший разбор современных CRM-систем, которые используют рестораны, подготовила в своем вебинаре Алина Середина, руководитель онлайн школы цифрового маркетинга CIFRÁ
Алина рассказывает о сильных и слабых сторонах таких систем как Premium Bonus, SailPlay, Marketing CRM Prо, Плас-Тек. В вебинаре есть примеры по аналитике, по стоимости, примеры внедрений и антикризисные предложения в том числе. Для тех, кто до этого вебинара слышал только про Фабрику Лояльности или СберФуд (бывший Плазиус), можно услышать подробное объяснение, почему эти приложения нельзя назвать полноценными CRM-системами (даже если они себя позиционируют иначе). Точно также, как и Amo CRM не подходит для ресторанного бизнеса, т.к. не умеет работать с лояльностью гостей и отсутствует интеграция со многими ресторанными системами для обмена данными. А еще в вебинаре есть советы, как работать с бонусными баллами, чтобы они приносили пользу. Учитывая, что две крупные ресторанные сети в разных городах за последнюю неделю объявили о поиске диджитал-маркетолога, то борьба в сфере цифрового маркетинга за каждого гостя развернется нешуточная. Так что пополняйте свои знания в сфере маркетинга уже сейчас.
